标 题: 我在上海做B2C (转)

发信人: lblayer (leonis), 信区: StartUp
标  题: 我在上海做B2C (转)
发信站: BBS 未名空间站 (Fri Dec 12 14:13:32 2008)

这是转帖。 上次转了一篇文章， 被站务把转帖字样给去掉了， 还被这里的网友骂了
一通。可是看到好文章还是要忍不住转过来， 本人对这个网站还是有感情的， 这个网
站对我的影响太大了。

下面是正文：

1）我被一家民营企业聘为B2C网站的运营总监. 那是我回国后的第二年. 去之前,猎头
给我所有的前雇主写信, 询问我过去的工作经历,公司组织架构以及薪水状况等.猎头在
每封他的邮件上都不忘记把他自己的猎头公司宣传一番.我终于从新加坡朋友那里得到
了质问.朋友把猎头的信转发邮件给我.让我不甚汗颜. 猎头在邮件开始处写道, "***由
于我公司的推荐加入了某某公司,任运营总监. 我们公司主要经营.....收费....." 我
想我所有过去的雇主可能都收到了这样的信吧,哎,以后是不敢以后轻易跳漕了...

折腾了一个星期,背景调查结束,我也走马上任. 我按时到达公司,没见到人事.打电话给
她,人事说已经在我的座位上贴上我的名字了. 一个100米左右的房间里,坐了六排人.大
概共有40多人吧.黑压压的.时值盛夏,一股怪味道扑面而来.我找到了自己的位置,在房
间的最角落处,长1.2米,宽0.5米,刚够我挤进去坐下. 我部门里的几号人都坐在我的周
围.我想我刚入职,能做在自己TEAM中也好.等工作上轨道了,再要求座位做调整吧. 我也
不是娇生惯养的人. 既来之则安之,开始了我归国后第一份中国民企的工作.

2）我部门下面大概有8个人. 大部分的工作都外包出去了.这8个人算是核心成员. 我们
是这样运行的. 先去购买客户数据,然后让呼叫中心做数据清洗,保证数据的电话,邮件,
电子邮件都完整而且正确.等数据清洗后,我们就开始免费邮寄产品目录手册,并通过电
话外呼销售人员进行销售.订单大部分是在电话中由外呼销售人员完成,我们也引导客户
到B2C网站上自己下单,用信用卡或者支付宝付款.当然最多人选择的还是货到付款的POD
方式.我们很快打开了市场.卖的是进口红酒, 从每天100多瓶的酒,很快达到每天卖700
瓶左右.

管市场销售的男孩H,72年生的,脾气比较爆,但和80后的其它几位同事比,算很成熟而且
负责了.说他是男孩,因为他至今没有女朋友.他喜欢骂人,非常固执,从不微笑,说话大声
.很多人恨他,讨厌他,取笑他,我私想,也许没有女孩能够忍受他的脾气吧,不过在工作上
我却欣赏他,并给予他工作很大的支持.因为我觉得固执其实也是自信的一种表现.既然
他在这个职位上,也愿意为结果负责,那么给他空间大展身手吧.

果然不负我所望,我们的销售通过礼品促销,捆绑销售,软文引导, 客户互动等手段得到
了推动.根据所做的数据模型,这样的销售增长算是种自然增长.数字的游戏.我们购买了
越来越多的客户数据,不断地清洗,寄会刊,做电话销售,再把长期无购买的数据清理出去
,周而复始,销售金额如越滚越大的雪球,稳稳地往前滚动.

3）一般而言,大家都喜欢看销售数字. 销售数字跑得越快,业绩就越好.

但是....很多时候并不是这样.

销量在每日100瓶酒的时候,我们仓库里有两位物流人员,当销售量成倍地在往上翻的时
候,我们每日收到的客户投诉电话占当日所接到客户所有电话的50%以上.货没有按时收
到,送错货,货物在运输过程中受到损坏,货发了钱款却未进来,等等.

我不得不认真地去查看运营的所有细支末节,我知道问题出在仓库物流里.

我开始不停地向仓库索要各种报告,发货报告,退货报告,产品清单...可是无论我怎样在
周会上不停地索要,我仍然无法得到我所要的报告.在几周无果的当众逼问下,两位员工
递上了辞职报告.一位是仓库的主管,一位是负责物流系统的IT主管. 他们离职的理由都
是"不喜欢自己的上司". 我成了他们辞职的理由.

也许是吧,如果不是我,他们可能还会在岗位上呆上一段时间,直到公司跨掉.

物流主管离职后, 仓库的问题暴露出来了.帐款为何未收回来,因为有1800个订单根本没
有发货.未发货的原因是什么,因为仓库缺货,为什么不立刻补货,因为物流系统未能显示
正确信息,为什么大家都不知道发生了什么,因为仓库从不盘点....

这以后越来越多的物流漏洞慢慢揭露出来.

4）物流主管辞职后,他手上仍然有快递公司交给他的货款几万元.当时的日营业额差不
多几万人民币左右.帐款一直对不上,数值差得很大.由于都是现金结算,又缺乏明细,要
查也无从下手.

仓库里有小孩告密,某天晚上,物流主管D离职前几天,把系统里的数据改了.当时系统没
有权限设置,所以数据天天可能都是不正确的.又有人来密报,管理物流系统的K,走前也
把系统搞乱了. 为了稳住团队,我只能对每一个人说,任何帐都是可以倒查的,因为无论
哪一笔帐,都经过多个部门经手,总能查出来的.

想起我的一个台湾女友的话,她在上海做高管近5年.她说,中国公司里养的都是蛀虫.此
言不假.浑水摸鱼的人大有人在,而且毫无责任心.他们在公司系统没有完善的时候不是
忙着改善业务,而是与服务供应商们大相勾结,捞取私利.等公司被蛀完后,在去另外一家
公司继续做蛀虫.

为查款帐我们外招了个对帐财务.一个星期后,这位对帐财务就表现出典型的僵糊特色.
确他讲的话开始让人听不懂了,或者他从未想让人听懂过.

5）上海80后的孩子,我至今尚未发现有任何优点.这也许是我管理上的弱点吧.那些孩子
,非常自我,从不加班,哪些是自己的权利的事情一清二楚. 他们很勇敢,如果加班了,工
作量大了,他们会毫不迟疑地走进老板办公室谈加薪和福利.这些孩子又特别没什么特长
,工作刚起了个头,看到一点小小的成果,就希望得到大家无保留,真心诚意的大夸奖.而
只要遭遇到困难,他们通常的第一选择是放弃,比如辞职,或者索性怠工,一切不管了. 我
有时纳闷,这些80后的孩子真是一点生活压力和负担也没有.挥挥手就挥别工作,过自己
想过的生活去了.

回忆当初我在新加坡工作的情形,新加坡孩子可以把头发染成绿色,周末到同性恋酒吧疯
玩,但只要一回职场,就恢复了PROFESSIONAL的姿态,认真,严谨,负责和一丝不苟.而我们
中国的孩子们,只知道图自己的私利,并觉得理所当然. 我想也许在经历很多次失败后,
他们中的一些人会向好的方向转化,成为一代人的骄者. 因为负责,勤劳,认真,专业知识
毕竟是成功需要具备的元素.

不幸的是, 我的团队几乎都是上海80后的孩子.

为了树立好的工作作风,我不得以推荐了两位在仓库里做基层的包装工.他们每天为了把
货按时送出,有时加班到半夜.在我多雇了几个工人,解决仓库工作量过重的问题后,我把
这两位努力工作的仓库工人转成正式工人,人事部也很配合地发文给所有员工,以倡导努
力工作的风气.

6）不知何时起,我们部门里开始蔓延小道消息.有些人将我们辛苦得到的客户数据卖给
竞争对手. 一条成功有购买行为的客户数据,成本大概在85元左右. 原始数据,5元,数据
清洗5元,外呼销售率成功率为10%,每日呼100个数据,一个外呼销售人员工资,及其它非
直接成本为30元,促销吸引购买30元,一个DM加邮费15元. 我们使用的是直复营销的方式
,平均成本要比大幅的媒体广告要低.

从效果来看,第一次购买的客户人数群在不段扩大,但是反复购买的客户人数群却增长不
快.这和我们现存的物流问题密切相关. 经过艰苦努力的工作,找到了上海适合以B2C方
式购买的人群,并终于通过降价和促销让他们下了第一个B2C的订单, 但是只要质量和物
流跟不上,所有努力都是白费,而且甚至比白费更糟.因为第一次购买体验由于延迟送货,
货物所损等问题受到伤害的客户,是再也不会尝试第二次的.这样不仅白白丢了客户,而
且在客户群里造成广大的负面影响.

而这些客户数据如果被竞争对手买走后,将帮助竞争对手跳过原始的洗数据,培养数据的
阶段,直接可以进入推产品,推服务阶段. 而且很多竞争对手是实力雄厚,在行业内经验
丰富的商家.他们想剽窃我门B2C的成功秘诀.而这是可以剽窃的,因为客户数据是可以剽
窃的.

我一直大呼,要提高产品质量和服务质量,打自己的商业品牌,只有这些SOFT的财产,才是
永无替代,真正有商业高价值的资本.

7) 要打品牌,就要把这个B2C网站变成一个诚信保障平台.所有在这个平台上出售的商品
必须是原装进口的红酒,保证质量,包装,以及低廉的价格.

从我开始触碰产品供应商那一刻开始,我就感觉到了压力.以前的供应商,供货不及时,稍
有问题,公司CEO就知道了,这些过去的供应商,已经与原来的管理层有千丝万缕的关系.
他们的产品毛利低,供货不及时,问题一大堆.

另一方面,产品部采购也换了好几任.新的产品主管也急于把产品供应商换成自己的人,
所以与原来的供应商关系相处很差.多次客户由于断货而被取消订单的时间就是发生在
这样的关系上. 产品部及原来的供应商都齐心协力地把事情变得很糟糕,互相希望对方
被震出局.

新的供应商唯一最明显需要做的是,他们的毛利必须给予我们50%以上.也就是50元进价
的酒,必须卖到100元.而这100元的零售价必须比超市里的价格要低.

价廉物美的产品是能找到的,只要花力气去控制,和监督.所谓的清水才能养鱼.但在一家
民营企业,要做到”清水”,难上加难.

缺少审批流程,缺少系统监督. 订的货和到仓库的货,数量相差能到达40%.比如订了500
瓶酒,到仓库的酒可能只有300瓶,而财务如期支付了500瓶酒的钱.

大批量酒的成本是控制住了,但无法防止随时随地会发生的断货情况,于是经常向其它供
货商紧急调酒,极大地提高了成本.

为了控制采购,我让产品部只针对新产品做第一采购,日后的常规采购让物流部再次讯价
,选择供应商进行采购,这样至少有两次的迅价.这个措施引起了轩然大波.

8）国内的管理有些可以说低薪养腐。在国外，企业制度建立后，员工都必须完全遵守
企业规章制度，企业对员工的职业道德要求很高。但在国内，因为薪水比较低，企业负
责人管理员工更多的是人制，通过对某些事情的睁眼闭眼，给予员工除薪水外的外快和
便利，以达到平衡及控制员工。

我在新加坡8年，离开中国文化太久，不擅长玩这样的杠杆游戏。希望能够为公司建立
一个公正，透明，奖惩分明的良性工作环境。但事与愿违，我介入采购工作后，人和人
的关系几乎完全调整，或者说是颠覆，惊动了公司上上下下最本质的利益。谣言满天飞
，但不管怎样，成本下来了，产品质量也提高了。 这个世界的是与非其实不难，人人
都知道，但在上海，很多时候，大家都不愿意那么去做。竞争太激烈，尤其是不公平的
竞争太普遍，诚实，守信等优良品质，已经很少有人去保守了。

9）所谓电子商务就是电子加商务。我上任后，快马加鞭做的是建立CRM系统，将客户资
料存入CRM系统，以后每次做活动，比如打外呼电话，邀请参加活动等，都把交往过程
中所得到的客户信息记录下来。客户的数据也从原来的电话，电邮，地址等扩展到他的
婚姻状况，生日，对酒的喜好，购买预算等，客户数据也变得更加丰富和具体。

外呼销售人员也能通过CRM，有针对性地进行销售。客户的体验也好很多，他们觉得自
己是作为一个独特的个体在被沟通，他们以前购酒的历史，口味偏好，注重的节日，都
为外呼销售人员提供了很好的销售理由。当CRM实施的一周，外呼得到的销量几乎翻了
一倍。

物流系统开始了漫长的重新开发。IT人员加班加点，新聘用的物流主管B，也把自己以
往的物流经验带进了公司。新的物流主管薪水几乎是前一个的2倍，但大公司的工作经
验，让我觉得B能把物流做大，做系统化，成避免公司不必要的损失，给蒸蒸日上的销
量强大的支持。这与他薪水多出的几千员来说是值得的。大家都给于销售量/销售人员
很多的关注，而把仓库，运输等工作看成是附属，不太重要的工作，其实在现代社会，
这已经完全改变了。找对产品，找对客户群，找对销售方法，就能把产品销售出去。而
物流，却是一个需要精确计算的复杂工程。仓库出入库的准确需要100%，几百种酒，每
天出去几百瓶，流程及操作都必须规范。一个有经验的物流主管，是当务之急。也加速
了物流系统的迅速开发和完善。
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